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Technische Probleme im Einzelhandel

Durch meine Arbeit der IT-Abteilung eines Einzelhandelsfilialisten bekomme ich natürlich auch die technischen Probleme zu spüren. Einmal die schlimmsten Probleme in der Reihenfolge der Nervigkeit unseres Personals:

  1. Mein Drucker geht nicht
  2. Ich weiß nicht, ob ich bei Ihnen richtig bin
  3. Die Kasse geht nicht
  4. Hier geht gar nichts*

*Nummer vier ist eigentlich das lustigste Problem, es kann nämlich auch bedeuten, dass zwei Bilder auf einer Paketdienstseite fehlen.

Ab und an bekommt man auch Probleme rein, die halt ernst sind, wie z.B. das Problem drei. Meist machen die Filialen das Problem schlimmer, ehe die anrufen, da das Personal einfach erstmal den Kassencomputer knallhart abschaltet. Da unsere Kassen teilweise nicht mehr die neusten sind, kann es schon sein, dass der komplette Startvorgang über zehn Minuten benötigt. Häufig ist einfach nur ein Klick notwendig, um ein Fenster zu schließen.

Es kann aber auch mal vorkommen, dass die Internetverbindung gestört ist. Durch immer mehr Dienste, die eine aktive Netzwerkverbindung benötigen (Gutscheinkarten, Kundenkarten, bargeldloser Zahlungsverkehr), ist hier ein Ausfall verheerend. Wir versuchen die Systeme immer so auszuwählen oder so zu integrieren, dass diese, wenn auch mit Einschränkungen, offlinefähig sind. Bei einer Kundenkarte sieht man dann halt nicht, wie der Kunde heißt und welche Umsätze er gemacht hat, wichtig ist nur, dass der aktuelle Umsatz dem Kunden zugeordnet werden kann. Am wichtigsten ist hier die Kartenzahlung. Hier gibt es bei uns ein automatisches Fallback. Wenn das Zahlungsterminal das Zentralsystem nicht erreichen kann, obwohl bestimmte Systeme innerhalb der Filiale erreichbar sind, wechselt das System in den Offlinemodus und wickelt die Zahlungen anders ab. Wenn es nicht automatisch funktioniert, kann der Kassierer es auch von Hand anstoßen. 90% der Kartenzahlungen können wir damit trotzdem abwickeln, wenn auch auf unser Risiko.

Heute war ich einkaufen und hab auch einiges an Getränkeleergut weggebracht. Über die ELA hörte man alle drei Minuten die Durchsage, dass aufgrund einer technischen Störung zur Zeit keine Kartenzahlung möglich wäre. Was bei uns nicht schön ist und den Kunden verärgert ist für den Supermarkt, in dem ich war, tödlich. Ich vermute auch mal, dass das Problem schon länger anstand, da der Geldautomat in dem Supermarkt komplett leer war und eine Störung anzeigte. Zum Glück hab ich per Leergut bezahlt, aber man hat es im Laden gemerkt, viele Kunden waren nicht mehr da.

Schon schlecht, wenn man kein Offline-Konzept hat oder haben will. Lieber ein geringer Prozentsatz an Zahlungsausfällen als gar kein Umsatz.

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Kommentare

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Joern am :

Ich hatte das letztens im Lidl, da konnte man dann weder Kartenzahlung noch Prepaid-Smartphone-Guthaben kaufen.

Wenn Internet so wichtig ist, was spricht gegen Redundanz? Es gibt doch in allen Preis- und Modell-Kategorien (mit DSL-Modem, mit VPN, ...) Router, die zB LTE-Fallback können?!

Schwachstromblogger am :

Je größer ein Filialist ist, um so schwieriger sind Änderungen.

Wir sind mit 80 Standorten noch ziemlich agil, verglichen mit anderen Filialisten, aber auch bei weitem nicht so flexibel wie ein Einzelgeschäft.

Lidl ist ja hier mit am komplexesten, mit 11000 Filialen und alleine in Deutschland 3300 Filialen und 38 Regionalgesellschaften. Aber es ist egal, ob ein Lidl, ein Aldi, ein Hornbach oder ein Deichmann ist. Es sind alles riesige Filialisten, die sich nicht großartig bewegen können.

Redundanzen sind vorhanden, aber nur in gewissem Maße. Mobilfunkbackups sind eine Möglichkeit, aber schon haben wir ein Problem. Nicht überall hat man Empfang oder nur so schlecht, dass es nichts bringt. In den letzten 25 Jahren hat man auf ISDN gesetzt, auch als DSL bereits in der breiten Maße genutzt wurde, denn es war ja einfach da, irgendwie muss ja telefoniert werden. Die ISDN-DSL-Kombination funktioniert aber nur, bis ein Bagger ne Stange Bodenlaktriz gewittert hat (sprich Leitung gefressen). Fängt einiges ab, aber nicht alles.
Für das Mobilfunkbackup ist dann auch ein neuer Router nötig. Der einfache Einzelhändler überlegt im Blödmarkt dreimal, ob es die Fritzbox wird oder nicht doch der TP-Link reicht. Ein Filialist muss hier wieder über alle Filialen denken, mit dem kompletten Rolloutkram (zentralseitig vorbereiten, Geräte verschicken, Servicetechniker in die Filiale beordern, ...).

Es kann aber auch an anderer Stelle ausfallen. Bei uns ist z.B. die Anbindung an unseren Zahlungsdienstleister schwierig. Aufgrund der fehlenden technischen Möglichkeit können wir eine Georedundanz nur schwer realisieren. Auf unserer Seite ist die Technik komplett redundant vorhanden, auf Seiten des Dienstleisters auch, aber die Kommunikation beider Systeme lässt es nicht zu, dass es im Störungsfall zum Failover kommt.

Du musst bedenken, dass immer nur das ausfällt, für das man keinen Plan B hat. Egal wie sehr man sich bemüht, irgendwo hat man immer einen Point of Failure, den man nicht findet und der dann am Ende alles zusammenbrechen lässt.

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