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Umbau der Telekom Servicehotline

Ab und an erreicht mich das Glück, dass ich mal bei der Telekom anrufen muss, um eine Störung zu melden. Als Geschäftskunde hab ich neben der bekannten 0800/3301000 eine weitere Nummer, die nicht geheim ist, aber jetzt auch nicht breittreten will. Früher war es auf der Hotline so, dass man da nach einer kurzen Begrüßung sofort jemanden dran hatte. Wartezeiten gab es nur, wenn die magentafarbene Welt im Begriff war, unterzugehen.

Heute musste ich mal wieder die Hotline anrufen, weil ein Anschluss instabil war. Das erste neue war die Ansage einer Wartezeit. Es waren "nur" vier angesagte Minuten, aber angetan war ich trotzdem nicht. Die Aufnahme des Problems lief anfangs wie gehabt. Sage Hallo, gebe Rufnummer, erkläre Problem, warte auf Messung, beantworte Frage nach Router mit LANCOM 1781VA-4G.

Was danach kam war absolut neu. Der Fragenkatalog wurde erweitert. Nach der Frage des Routermodells, die es schon seit Monaten gibt, kam eine Frage nach der Anzahl der Geräte im LAN sowie WLAN und der Frage, ob das WLAN-Gerät auch LAN-fähig wäre und ob die Störung alle Geräte betrifft. Da kamen mir schon erste Zweifel auf, ob die Telekom mich als Kunden noch ernst nimmt. Die Härte war dann der Lösungsvorschlag. Die Callcenter-Agentin teilte mir mit, dass ich einen Internetbrowser öffnen und dort die Adresse http://speedport.ip aufrufen solle. Die Callcenter-Agentin war dann selbst der Meinung, dass dieser Vorschlag sinnfrei wäre, da ja definitiv kein Speedport anwesend wäre.

Erst nach diesem Vorschlag kam die Frage, ob es offensichtlich Probleme mit der Synchronität des DSL-Anschlusses geben würde, was bei über 200 Resyncs in unter einer Woche mit Ja beantwortet werden könne. Nächster Vorschlag war dann, dass die Callcenter-Agentin eine Langzeitmessung einrichten solle, war dazu aber nicht berechtigt und musste es in die Diagnose abgeben.

Mir ist klar, dass die Telekom ein gewinnorientiertes Unternehmen ist, und keine Behörde mehr, aber wenn jetzt schon die Unterscheidung Privatkunde und Geschäftskunde verloren geht, zu Lasten der Geschäftskunden, dann macht es so langsam keinen Spaß mehr. Bei mehreren Tausend Euro im Monat find ich es ne Frechheit, mich wie den normalen DummDAU behandeln zu lassen.

Dies geht jetzt nicht gegen die Mitarbeiter in den Callcentern sondern ganz klar gegen die fehlgeleitete Optimierung im Callcenterbetrieb. Wobei ich schon manche Störung doppelt gemeldet habe, weil der erste Agent nicht ganz helle war.

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